Špatná viditelnost je hlavní příčinou chaosu při plnění objednávek

Globální poskytovatel plnění, poháněný technologií, pro značky s vysokým růstem v omni-kanálovém prostředí – zkoumal nejčastější problémy, kterým čelí maloobchodníci v eCommerce na současném trhu, pokud jde o špatnou viditelnost v zákaznickém servisu.

Analyzováním vlastních dat o zákaznickém servisu první strany a zvýrazněním společných rysů a kategorií z více než 30 000 tiketů za posledních 12 měsíců, tým dokázal získat poznatky o tom, jak mohou značky s omni-kanálem měřit výkon plnění a logistiky prostřednictvím požadavků na zákaznický servis.

Lee Thompson, generální ředitel společnosti fulfilmentcrowd, dodal: „Maloobchodníci v eCommerce by měli usilovat o zavedení globálního plnění, které využívá technologie pro lepší viditelnost. Důvěryhodná více než 250 značek s omni-kanálem, naše platforma je páteří pro řešení a prevenci problémů v zákaznickém servisu, umožňující značkám růst, rozšiřovat se a expandovat globálně.“

Lee Thompson, FulfilmentCrowd

Odhalení některých meziročních trendů v problémových oblastech plnění služeb, jak se rozrůstá prostředí eCommerce, dodala Chelsea Banister, vedoucí zákaznických operací ve fulfilmentcrowd: „Naše data ukazují, že většina konverzací (78%) s našimi klienty se týká dotazů nebo problémů s objednávkami. Další běžné kategorie zahrnovaly zakázkové objednávky (9%), převody zásob (4%), produkty (3%) a vrácení (2%). Konverzace týkající se přepracování a požadavků na úkoly, poplatků a fakturace, nastavení a konfigurace a API a integrace tvořily méně než 5 % všech konverzací.“

Chelsea Banister, FulfilmentCrowd

„Data také odhalila, že obecně vrcholí objem tiketů ve čtvrtém čtvrtletí (říjen až prosinec), což pravděpodobně odráží vrcholné výzvy sezóny eCommerce. Během roku máme nejvíce konverzací v zákaznickém servisu s našimi partnery v oblasti zdraví a krásy – v tomto sektoru pravidelně diskutujeme o tom, jak nejlépe řídit dávkovou kontrolu u položek s expirací. Další běžná témata v našich nedávných zákaznických konverzacích napříč sektory zahrnují aspekty týkající se amerických cel, našich B2B schopností a AI.“

Když se objeví problémy, tým také doporučuje využívat datovou analytiku k identifikaci opakujících se problémů, pravidelně kontrolovat dodavatelský řetězec na slabá místa a uspořádat post-mortem schůzku s týmem k diskusi o naučených lekcích.

Technologie může hrát také klíčovou roli – Austin Waddecar, hlavní produktový ředitel společnosti fulfilmentcrowd, dodal: „V mnoha případech je chaos v plnění výsledkem špatné viditelnosti. Pokud nevíte, kde je vaše zásoba nebo v jaké fázi je objednávka, jak můžete problém vyřešit? Technologie je vaším nejlepším přítelem. Využijte ji ve svůj prospěch. Investice do správné technologie vám může ušetřit čas, peníze a spoustu stížností zákazníků – a tady přicházíme na scénu my.“

„Některé příklady našich technologických řešení zahrnují sledování v reálném čase tracking, software pro správu zásob a automatizaci pravidel pro dopravu. S sledováním v reálném čase také zaznamenáte velký pokles dotazů zákaznického servisu ohledně WISMO (kde je moje objednávka) / WISMR (kde je moje vrácení), pokud nabízíte samoobslužné řešení. Váš tým tak bude mít více času na řešení složitých problémů, které nemají vždy okamžité řešení.“

„Software pro správu zásob může pomoci snížit nedostatek zásob a přebytky díky lepším nástrojům pro předpověď a automatizace pravidel pro dopravu může optimalizovat vaše pravidla pro dopravu, aby se předešlo zpožděním a chybám.“