Riziko ztráty růstu e-commerce generace Z kvůli logistickým selháním

S tím, jak se nyní stabilizuje nárůst e-commerce poháněný pandemií, čelí britští maloobchodníci tvrdšímu tržnímu prostředí a zároveň se vyrovnávají s tlaky na dodavatelský řetězec. Ačkoliv online maloobchod ustoupil od svého vrcholu v roce 2020, kdy činil 32,5 % celkových prodejů, e-commerce stále představoval v roce 2022 26,5 % – více než dvojnásobek úrovně zaznamenané před deseti lety. Očekává se, že trh s e-commerce ve Velké Británii dosáhne do konce roku 2025 přibližně 125,3 miliard liber.

Nicméně, maloobchodníci závislí na asijských importech zvládají rostoucí náklady kvůli měnícím se tarifům a geopolitickým narušením, spolu s pokračujícími výzvami v oblasti plnění a výkonu doručení. Podle Johanna Panzera, vedoucího marketingu, globálního e-commerce ve společnosti Descartes, mohou maloobchodníci stále nalézt růst – zvláště mezi mladšími spotřebiteli.

Studie 2025 Descartes s 8 000 severoamerickými a evropskými spotřebiteli zjistila, že nakupující ve věku 18–35 let byli hlavními přispěvateli k růstu e-commerce za poslední rok, přičemž 43 % zvýšilo své online výdaje. Téměř polovina nyní nakupuje online alespoň každé dva týdny. Tato skupina nabízí silnou dlouhodobou hodnotu zákazníka, ale očekává vysoké standardy služeb.

Cena doručení, bezpečné předání, sledovatelnost a udržitelnost jsou hlavní priority. 40 % osob do 35 let uvádí, že by preferovalo udržitelnou možnost doručení, ve srovnání s pouhými 23 % nad 65 let.

Přesto se maloobchodníci a dopravci stále potýkají s naplněním očekávání. Pouze 11 % osob do 35 let uvádí, že jsou konzistentně spokojeni s výkonem doručení, a 79 % zaznamenalo problémy ve třech sledovaných měsících – což je výrazně více než u starších spotřebitelů. Selhání doručení má přímé obchodní důsledky: 21 % osob do 35 let uvádí, že přestali nakupovat u daného maloobchodníka po špatné zkušenosti s doručením, a mnoho z nich sdílí negativní zpětnou vazbu online.

Pro ochranu příjmů a zajištění loajality musí maloobchodníci klást důraz na spolehlivost doručení, flexibilní možnosti plnění a jasnější komunikaci. Mnoho osob do 35 let je ochotno vyměnit rychlost za nižší náklady, přesné časové okno nebo udržitelnější služby doručení, což znamená, že volba a transparentnost jsou klíčové.

Panzer poznamenává, že zlepšení schopnosti poslední míle prostřednictvím technologií a flexibility dopravců bude klíčem k získání a udržení mladších zákazníků, jak se růst e-commerce zmírňuje.