Chytré řízení vratek potřebuje přesnější data i citlivost
Snaha omezit náklady na vratky může maloobchodníkům poškodit vztah se zákazníky. Průzkum Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 ukázal, že 89 % britských nakupujících by u prodejce s omezením vratek nakupovalo méně, nebo by odešlo úplně, pokud by k omezení došlo kvůli jejich častému vracení.
Průzkum zahrnul více než 5 000 spotřebitelů z Velké Británie, Spojených států, Austrálie, Francie a Německa. V britském vzorku 52 % respondentů upřednostnilo obchod s lepšími podmínkami vrácení a 35 % přestalo během uplynulého roku nakupovat u prodejce, který pravidla zpřísnil. Současně Britové vracejí méně často než zákazníci ve Francii a Německu. Alespoň jednu vratku měsíčně provede 25 % z nich, zatímco v těchto dvou zemích jde o 48 % a 46 %.
Analytika nesmí zaměnit loajalitu za zneužívání
Technologie pro sledování historie vratek mohou pomoci řídit náklady, ale jejich použití vyžaduje přesné vyhodnocení. 36 % britských respondentů považuje označování častých vracečů za férové, kdežto 22 % jej vnímá jako invazivní a kvůli této praxi by nakupovalo jinde.
Výsledky se výrazně liší podle generace. Pokud by prodejce zákazníkovi sdělil, že vrací příliš mnoho zboží, a další vratky omezil, odešlo by 62 % Baby Boomers. U generace Z by to bylo 39 %. Naopak při obecném zpřísnění pravidel odcházejí častěji mladší nakupující. Pro automatizované systémy z toho plyne potřeba kombinovat frekvenci vratek s hodnotou zákazníka, typem zboží a náklady na zpracování.
Doporučení AI mohou zvyšovat tlak na reverzní logistiku
Po doporučení AI nakoupilo 23 % britských spotřebitelů. Z této skupiny 41 % takto doporučený produkt v posledním roce vrátilo. Nejčastěji neodpovídal popisu (37 %) nebo měl nesprávnou velikost či střih (26 %). Správnému doporučení velikosti důvěřuje pouze 17 % všech britských respondentů; 37 % AI v této oblasti nevěří vůbec.
Pro provozovatele e-shopů je to především otázka kvality dat. Pokud katalog neobsahuje přesné rozměry, vlastnosti a informace o střihu, doporučovací model může generovat objednávky, které se následně vracejí do skladu, na kontrolu a k novému balení.
Nejdůležitějšími faktory při vratce zůstávají bezplatná doprava zpět a rychlé vrácení peněz. 58 % respondentů dostalo nabídku, aby si zboží ponechali, a 67 % z nich uvedlo, že by pak u daného prodejce nakupovalo pravděpodobněji. Tento postup může být hospodárný, když náklady na přepravu a zpracování převýší prodejní hodnotu vráceného kusu. 56 % spotřebitelů zároveň řeší dopad vratek na životní prostředí.
